Hvor mennesker samles, er der potentiale for konflikter. De opstår naturligt i dynamikken mellem mennesker og kan skabe udvikling og fremdrift, hvis de håndteres og bruges hensigtsmæssigt. Forstå mere om konflikthåndtering på arbejdspladsen.
Arbejdsmæssige konflikter, der fjerner sig fra det saglige udgangspunkt, kan dog risikere at skabe mistrivsel og stress for de enkelte medarbejdere. Konflikter kan også være et symptom på, at der er et generelt forhøjet stressniveau på arbejdspladsen. Dette kan give øget sygefravær og store økonomiske omkostninger for arbejdspladsen. Det kan derfor betale sig at tage konflikter alvorligt og bruge dem konstruktivt til udvikling af organisationen og prioritere læren om konflikthåndtering.
De fleste konflikter på arbejdspladser falder inden for én af fire typer, der omhandler metoder, ressourcer, værdier eller personlige konflikter. Konflikterne kan også omhandle forskelle i oplevelsen af anerkendelse og prestige i arbejdet.
Ved konflikthåndtering er det nyttigt at finde ud af, hvilken type konflikt der er tale om. Det kan være, at der er flere typer af konflikter i samme konfliktsituation, og her er det relevant at få opdelt konflikten og få arbejdet med den rette løsning for hver type. Forskellige konflikter kræver forskellige løsninger.
Når I skal løse en konflikt, er det nyttigt at finde ud af, hvilken type konflikt der er tale om.
Hvis en konflikt får lov at udvikle sig, sker der et skift i konfliktens dynamik. Efterhånden handler det ikke mere om sagen i konflikten, men i stigende grad om samarbejdsrelationen mellem de involverede parter eller negative følelser parterne indbyrdes.
Spørgsmålet bliver herefter, hvem der er problemet, snarere end hvad der er problemet. En konflikt, der således bliver personificeret, kan være meget vanskelig at få bugt med.
Konflikthåndtering med Joblife
Joblife rådgiver om, hvordan ledelsen, kollegaer og arbejdsmiljøorganisationen kan arbejde med forebyggelse af konflikter samt håndtere konflikter, der måtte opstå.
Et væsentligt skridt i god konflikthåndtering på arbejdspladsen er at skabe fælles refleksioner over konflikter og en fælles konfliktforståelse. I dette arbejde har ledelsen en vigtig rolle i at sætte emnet på dagsordenen, så ledere og medarbejdere i fællesskab kan drøfte holdninger til konflikter og konflikthåndtering og derved få skabt en aftale på arbejdspladsen om, hvordan konflikter skal håndteres bevidst og konstruktivt.
Det handler også om, hvordan man som kollega til en person i konflikt er opmærksom på, hvordan man kommunikerer. Her vil det være vigtigt, at man både viser forståelse og giver anerkendelse og samtidig er bevidst om ikke at lade sig rive med og tage parti i sagen. Dermed undgår man at blive en del af konflikten, og man forebygger, at konflikten spreder sig i medarbejdergruppen.
Udover at forholde sig aktivt til konflikter, kan forebyggelsen også bestå af at rette fokus hen mod en hverdag, der er fri for hårde konflikter. En hverdag, hvor konflikter håndteres konstruktivt.
Lederen er en afgørende faktor for den enkelte afdelings konflikthåndtering, såvel interne som mellem medarbejderne og kunder/borgere/beboere m.fl. Lederen kan ved sin håndtering sikre, at konflikter løses konstruktivt. Det kan bl.a. ske ved at tale åbent om problemerne og derved anvise måder, hvorpå problemer kan løses.
Arbejdsmiljøorganisationen kan få en aktiv rolle i det forebyggende arbejde ved at sætte fokus på konflikterne og sikre en optimal håndtering. Konflikter vil som oftest også blive rapporteret i APV’en eller evt. i andre former for trivselsmålinger.
Konflikthåndtering ud fra konflikttrappen
Konflikttrappen nedenfor er en visualisering af forløbet på en konflikt. Trappen viser, hvad der sker på hvert trin af trappen ved en optrapning af en konflikt. I Joblifes udgave af konflikttrappen er der også angivet konfliktnedtrappende adfærd på de forskellige trin af konflikten. Konflikttrappen kan være relevant at tage frem, når du står overfor en konflikthåndtering, så du får en bedre forståelse af situationen.
Forstå reaktioner blandt dine medarbejdere
Har du en forståelse af, hvordan dine medarbejdere typisk reagerer i en konfliktsituation, kan du tilpasse din kommunikation til medarbejderens reaktionsmønster, og din konflikthåndtering kan optimeres.
Der findes 3 grundlæggende typer af kommunikation; assertiv, submissiv og aggressiv. Assertiv kommunikation er kendetegnet ved, at den er ligefrem, ærlig og respektfuld. Man får fortalt, hvad man føler i den aktuelle situation og derved afmonteres konflikten. Submissiv kommunikation er karakteriseret ved vagt og undvigende sprog. Man forholder sig passivt, hvilket ikke gør noget for situationen. Aggressiv kommunikation kan komme til udtryk ved, at vedkommende bliver meget insisterende på egne behov og meninger, hvorfor modparters følelser og behov ikke bliver anerkendt i en grad, der fordrer situationen.
Ved konfliktforebyggelse og -håndtering handler det om at skabe et samarbejdsmiljø, hvor parterne kommunikerer assertivt, så de får udtrykt deres følelser og behov i den aktuelle situation. På den måde kan der skabes et godt og konstruktivt samarbejde. For at parterne kan have modet til kunne udtrykke deres følelser og behov, er det essentielt at rummet er præget af psykologisk sikkerhed.
Læs mere om Psykologisk sikkerhed.
Konfliktforebyggelse
Både den enkelte medarbejder og arbejdspladsen har en rolle i konfliktforebyggelse og konflikthåndtering. I forhold til arbejdspladsens rolle er det især ledere, i samarbejde med arbejdsmiljørepræsentanter, der kan skabe nogle rammer, der minimerer risikoen for, at uenigheder udvikler sig til konflikter.
Høj psykologisk sikkerhed på arbejdspladsen kan være medvirkende til, at medarbejderne er trygge nok ved at tage diolagen om uenigheder på en konstruktiv og lærerig måde. Det vil medføre, at den assertive kommunikation bliver dominerende og på den måde er der flere, der kan få udtrykt deres følelser og behov hensigtsmæssigt. Dette er også essentielt i konflikthåndtering.
I forlængelse af ovenstående kan der også arbejdes med den værdsættende kommunikation, som en del af forebyggelsesarbejdet. I den værdsættende kommunikation tages der udgangspunkt i, hvad der allerede virker, og hvad man gerne vil opnå, frem for kun at tale om det, man vil undgå. Dette medvirker, at man kan opbygge en dynamisk arbejdsplads præget af tillidsfuldt socialt samvær.
Tillidsfuldt socialt samvær og social støtte fra kolleger og ledere bidrager til et godt psykisk arbejdsmiljø, hvilket igen vil have en betydning for, hvordan konflikter udvikler sig. Udover social støtte er der 5 faktorer, der er helt centrale for det psykiske arbejdsmiljø og for konfliktforebyggelse; indflydelse, mening i arbejdet, forudsigelighed, belønning og krav. Disse faktorer bliver omtalt som ”de 6 guldkorn” af Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (NFA).
Værktøjer til konflikthåndtering
Risikoen for at misforståelser og uenigheder opstår, minimeres hvis I taler samme sprog.
Gode rammer for kommunikation og værdifulde dialoger er medvirkende til, at fokus er på det gode samarbejde, og hvordan fælles mål opnås i dagligdagen. Den værdifulde dialog er således både essentiel forud for en konflikt og ved konflikthåndtering. Her er nogle gode råd til værdifuld dialog under en konflikthåndtering:
Vær opmærksom på dit sprog og kropssprog – dit sprog og din adfærd kan enten være optrappende eller nedtrappende i en konflikthåndtering. Ord som ”aldrig” og ”altid” samt generaliseringer kan være begrænsende. Virker du uinteresseret med et lukket kropssprog, afbryder modparten og er personlig vil dette også være optrappende adfærd. Behersk din frustration, stil åbne spørgsmål, vær konkret, lyt til ende og fokuser på nutid og fremtid.
Vær opmærksom på, at ingen er objektive – alle er mere eller mindre præget af tidligere erfaringer, hvorfor konflikter og konfliktsituationer opfattes forskelligt. Det betyder, at der ikke kun er én sandhed i situationen, men flere sandheder og opfattelser af situationen, som der må bringes frem i lyset under en konflikthåndtering.
Vær nysgerrig og brug nøgleord – nysgerrighed på, hvorfor andre mener, som de gør, åbner op for dialog og læring. Brug af nøgleord indebærer, at du genbruger modpartens udtryk, fx hvis modparten bruger et udtryk som ”… ikke særlig meget”, kan du spørge ”hvad mener du, når du siger ’ikke særlig meget’”? Det vil medføre, at modparten føler sig hørt, og du vil få en bedre forståelse af, hvad der menes.
Ha’ ikke projekter på andres vegne – bliv på egen banehalvdel og lad være med at have meninger om, hvad andre skal gøre eller mene. Din sandhed er ikke nødvendigvis det rigtige for dem. Bliver du på egen banehalvdel vil jeres konflikthåndtering i højere grad blive en succes.
Konflikthåndtering og -mægling
I konfliktsituationer der ikke har udviklet sig til at blive fastlåst, kan parterne selv forestå håndteringen og forsøge at finde løsninger, der kan forebygge at konflikten udvikler sig yderligere. Dette kan de gøre, ud fra nedenstående 6 råd.
Hold sagen/uenigheden adskilt fra personen.
Spørg nysgerrigt ind til hinandens intentioner, følelser og behov i den aktuelle situation.
Forstå den anden først og sæt dig ind i, hvad der er vigtigt for vedkommende.
Gør dig forståelig og udtryk dine egne ønsker og håb, fx ”det er vigtigt for mig, at…”
Undersøg sammen forskellige løsningsmuligheder, der tilgodeser jeres forskellige behov og ønsker.
Aftal at snakke sammen igen og følg op på, om løsningen fungerer optimalt for jer.
Bliver konflikten ikke løst optimalt på baggrund af disse råd, forestår vi gerne en professionel konfliktmægling. Vi har erfaring med konflikthåndtering og konfliktmægling på alle niveauer på arbejdspladsen.
Kontakt os for en uforpligtende dialog om bedre konflikthåndtering på din arbejdsplads.
